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Plateforme de relations clients digitale "Social CRM"
Cette entreprise BtoC, leader de son secteur, qui faisait face à une détérioration de sa E-Réputation, a développé un "service client en ligne" avec une nette amélioration du taux et du temps de réponse SAV.
Demande client
Améliorer la e-reputation de l’entreprise.
Recommandations
Intégrer les réseaux sociaux dans la logique de relations clients, sur tout le parcours avec la mise en place d'un outil de Social CRM. .
Développer une stratégie de contenu social média.
Dispositif
Social CRM permettant de répondre à 5 enjeux : améliorer la visibilité et la E-réputation de la marque, analyser et prévenir les causes d'insatisfaction, impulser l'acte d'achat, valoriser la communauté, développer un service client en ligne (incl. SAV).
Stratégie de brand content et de partage d'expériences clients.
Refonte des processus de traitement des réclamations, mise en place de KPI, formation, accompagnement au changement.
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